Bendrojo pagalbos telefono numerio 112 informacinė sistema

Klientas: Bendrasis pagalbos centras (BPC)

Sektorius: viešasis

Bendrasis pagalbos centras veiklą vykdo vadovaudamasis LR bendrojo pagalbos centro įstatymu, Lietuvos Respublikos Konstitucija, Lietuvos Respublikos tarptautinėmis sutartimis, Vidaus tarnybos statutu, kitais Lietuvos Respublikos įstatymais bei teisės aktais.

Bendrojo pagalbos centro įstatyme apibrėžiamas BPC tikslas - užtikrinti atsakymą į pagalbos skambučius ir reagavimą į pagalbos prašymus. Įstatyme apibrėžiami BPC veiklos principai:

1. Nenutrūkstamo paslaugų teikimo principas, kuris reiškia, kad pagalbos skambučiai BPC priimami ir į pagalbos prašymus reaguojama visą parą darbo, poilsio bei švenčių dienomis;
2. Operatyvumo principas, kuris reiškia, kad BPC užtikrina neatidėliotiną ir tikslų reagavimą į pagalbos prašymus;
3. Profesionalumo principas, kuris reiškia, kad pavestus uždavinius įgyvendina ir funkcijas atlieka specialią mokymo programą išklausę ir tinkamą kvalifikaciją įgiję BPC pareigūnai.

Bendrojo pagalbos centro veiklos aprašymas

Bendrasis pagalbos centras buvo įkurtas siekiant užtikrinti, kad įvykus nelaimei pagalbą būtų galima išsikviesti bendru telefono numeriu 112. BPC pradėjus veiklą, taip pat veikia ir senieji pagalbos iškvietimo telefono numeriai 01, 02, 03, šiais numeriais gaunami skambučiai automatiškai nukreipiami į BPC. Taip užtikrinama pagrindinė BPC veiklos idėja – vienu metu gaunama informacija apie nelaimę ir užtikrinama, kad prireikus, vienu metu bus informuotos visos reikalingos pagalbos teikimo tarnybos – policija, greitoji medicinos pagalba, priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo tarnyba, komunalinės tarnybos, kurios vienu metu reaguos į pagalbos prašymą.

Pagrindiniai skaičiai, kuriais gali būti apibūdinamas Bendrojo pagalbos centro veiklos mastas, yra šie:

• Veikia 4 teritoriniai skyriai;
• BPC dirba daugiau kaip 300 darbuotojų;
• Per metus BPC sulaukia iki 7 mln. skambučių (t. y. vidutiniškai 19 tūkst. per dieną);
• Vidutinis laikas, per kurį BPC operatorius atsiliepia į skambutį, yra 4,8 sekundės;
• Vidutinis laikas, per kurį BPC operatorius parengia pranešimą apie pagalbos poreikį, yra 2 minutės.

Sistemos plėtros koncepcijos ir plėtros techninio projekto parengimas

Iššūkiai

Bendrojo pagalbos centro veikla yra neatsiejama nuo specializuotos informacinės sistemos, skirtos administruoti pagalbos skambučius, valdyti pajėgas, koordinuoti veiksmus teikiant pagalbą. BPC informacinė sistema yra įdiegta naudojant specializuotą programinės įrangos paketą ELS Geofis (gamintojas – kompanija Novotec GmbH; nuo 2007 kompaniją įsigijo koncerno Siemens AG padalinys Siemens Building Technologies). 2004 baigus BPC IS diegimo pilotinį projektą įdiegtoji informacinė sistema sėkmingai funkcionuoja, jos pagalba sėkmingai administruojami pagalbos skambučiai Vilniuje ir Vilniaus apskrityje.

Siekiant užtikrinti, kad BPC IS funkcionuotų ir pagelbėtų BPC vykdyti funkcijas visoje Lietuvos teritorijoje, 2006 m. Lietuvos Respublikos Vidaus reikalų ministerijos užsakymu, UAB „ERP“, laimėjusi viešąjį konkursą, parengė BPC plėtros koncepciją ir techninį projektą. Pagrindinis uždavinys rengiant šiuos dokumentus buvo atsakyti į klausimus, kiek BPC teritorinių centrų reikia Lietuvos teritorijoje, kad būtų užtikrinamas kokybiškas, nustatytus reikalavimus atitinkantis, pagalbos skambučių bendruoju telefono numeriu 112 administravimas bei įvertinti alternatyvų ekonominį bei techninį pagrįstumą. Dar vienas svarbus uždavinys - parengti racionalius pasiūlymus dėl sistemos technologinės platformos plėtros, nes atsižvelgiant į informacinės sistemos veiklos aplinką bei reikšmę visuomenei rengiamas techninis projektas privalėjo užtikrinti, kad projektuojama informacinė sistema atitiktų aukštus patikimumo, funkcionalumo, greitaveikos ir nenutrūkstamo veikimo reikalavimus.

ERP sprendimas

UAB „ERP“ ekspertai ištyrė kitų Europos Sąjungos valstybių patirtį organizuojant bendrojo pagalbos telefono numerio 112 veiklą, galimas plėtros perspektyvas, naudojamus organizacinius ir technologinius sprendimus. Buvo atlikta išsami Europos Sąjungos bei Lietuvos Respublikos teisės aktų, reglamentuojančių BPC bei pagalbos tarnybų veiklą, analizė, išnagrinėti esami BPC veiklos bei sąveikos su kitomis pagalbos tarnybomis, procesai bei parengta esamos situacijos analizės ataskaita. Buvo surinkta ir išanalizuota statistinė informacija apie pagalbos skambučių, gaunamų visoje Lietuvos teritorijoje iš visų tinklų ir visų operatorių, skaičių, skambučių srauto pasiskirstymą pagal pagalbos tarnybas, savaitės dieną, paros metą, taip pat apie realių įvykių skaičių lyginant su visu skambučių srautu. Remiantis esamos situacijos analizės ataskaitos rezultatais buvo parengtas siekiamos situacijos analizės dokumentas, apimantis numatomų optimizuotų veiklos procesų aprašymą, bendruosius funkcinius, techninius ir technologinius reikalavimus BPC informacinei sistemai, reikalavimus BPC operatorių skaičiui. 

UAB „ERP“ ekspertai pasiūlė kelis BPC veiklos visoje Lietuvoje užtikrinimo modelius: vieno centro, dviejų centrų, dviejų pagrindinių ir dviejų rezervinių centrų bei keturių centrų. Kartu su BPC, pagalbos tarnybų specialistais išanalizavę galimus BPC veiklos variantus, UAB „ERP“ ekspertai parengė rekomendacijų ir rizikos vertinimo analizės dokumentus, kuriuose detaliai išnagrinėjo kiekvieną iš galimų BPC veiklos modelių socialiniu, techniniu, technologiniu, ekonominiu bei rizikos aspektais. Buvo pateiktas detalios analizės rezultatais pagrįstas rekomenduojamas BPC veiklos modelis. Lietuvos Respublikos Vidaus reikalų ministerijai pritarus rekomenduojamam BPC veiklos modeliui buvo parengtas BPC informacinės sistemos techninis projektas apimantis bendruosius bei detaliuosius reikalavimus informacinės sistemos funkcionalumui, saugumui, patikimui, nenutrūkstamam veikimui, reikalavimus programinei įrangai, techninei kompiuterinei įrangai, telekomunikacijų įrangai bei BPC operatorių darbo vietoms.

Rezultatai

Projekto rezultatas – parengta Bendrojo pagalbos telefono numerio 112 informacinės sistemos plėtros visoje Lietuvos teritorijoje koncepcija, numatanti BPC veiklos modelį, kad būtų užtikrintas kokybiškas skambučių pagalbos numeriu 112 administravimas ir BPC IS techninis projektas, apimantis bendruosius bei detaliuosius reikalavimus informacinės sistemos funkcionalumui, saugumui, patikimui, nenutrūkstamam veikimui, reikalavimus programinei įrangai, techninei kompiuterinei įrangai, telekomunikacijų įrangai bei BPC operatorių darbo vietoms.

Sistemos pilotinis diegimas ir informacinės sistemos plėtra

Iššūkiai

2004 m. rugsėjo 1 d. pradėjęs veiklą Bendrasis pagalbos centras tuo pat metu pradėjo pilotinį specializuotos informacinės sistemos, skirtos administruoti pagalbos skambučius, valdyti pajėgas, koordinuoti veiksmus teikiant pagalbą, diegimą Vilniuje ir Vilniaus apskrityje. Informacinė sistema privalėjo užtikrinti, kad bendrojo pagalbos centro operatorius, atsiliepęs į skambutį per kuo trumpesnį laiką gautų informaciją, reikalingą nustatyti įvykio tipą, priimti sprendimą, kokios pagalbos tarnybos turi reaguoti, užtikrinti, kad prireikus būtų palaikomas ryšys su skambinančiuoju. Taip pat informacinė sistema privalėjo užtikrinti, kad būtų galima maksimaliai automatizuoti BPC sąveikos su pagalbos tarnybomis procesus, garantuoti keitimąsi informacija su pagalbos tarnybų ekipažais, teikiant pagalbą naudojantis įvairiomis ryšio priemonėmis – radijo ryšiu, GSM ryšiu, GPRS ryšiu. Labai aukšti reikalavimai buvo keliami ir informacinės sistemos techninėms savybėms – IS privalo patikimai veikti 7x24x365 režimu, turėti aukštus greitaveikos parametrus, privalo užtikrinti operatoriaus veiksmų ir pokalbių įrašymą, privalo užtikrinti sąsajas su įvairaus tipo ir formatų išorinėmis duomenų bazėmis, privalo būti lengvai adaptuojamas ir keičiamas keičiantis veiklos poreikiams.

ERP sprendimas

BPC informacinės sistemos technologiniu pagrindu buvo pasirinktas specializuotas programinės įrangos paketas ELS Geofis (nauja versija vadinasi „Siveillance ELS Web“; gamintojas – kompanija "Siemens AG"), kuris naudojamas bendrųjų pagalbos centrų bei pagalbos tarnybų veiklos procesų automatizavimui daugiau nei 100 pasaulio šalių.

Informacinė sistema buvo pritaikyta BPC veiklos poreikiams, vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės aktų reikalavimais, įvesti veiklos ir reagavimo scenarijai, įgyvendintos integracijos su telekomunikacijų stotimis, aprašytos ir įvestos reaguojančios pajėgos, jų tipai, išverstos į lietuvių kalbą vartotojų sąsajos, suvienodinti ir įkelti žemėlapiai, įgyvendintos integracijos su adresų bei stacionariųjų telefonų duomenų bazėmis, taip sudarytos galimybės automatiškai nustatyti skambinančiojo telefono numerį bei adresą. Vystantis išorės informacijos teikėjų technologinėms galimybėms buvo įgyvendintos integracijos su judriųjų telefono tinklų operatorių informacinėmis sistemomis ir tai leido įgyvendinti ypač svarbią funkciją – skambinančiojo iš judriojo telefono vietos momentinį automatinį nustatymą. Integracija su TETRA skaitmeninio radijo ryšio tinklu leido įgyvendinti papildomas pajėgų valdymo funkcionalumo galimybes – matyti ekipažų buvimo vietą, judėjimą, statusą, statuso pasikeitimus, keistis žinutėmis su ekipažais bei perduoti balso pranešimus saugiu koduotu radijo ryšiu.

Integracija su šviesoforų informacine sistema sukūrė papildomą funkciją, prireikus leidžiančią pagalbos tarnybų automobiliams Vilniuje padaryti „žaliąją gatvę“ ir taip užtikrinti pagalbos tarnybų ekipažų atvykimo į įvykio vietą pagreitinimą.

Rezultatai

Įdiegtas specializuotas sprendimas, skirtas Bendrojo pagalbos centro veiklos automatizavimui ir apimantis tokias pagrindines funkcines sritis:

• Pagalbos skambučių bendruoju pagalbos telefonu 112 priėmimo automatizavimą, apimantį automatinį telefono numerio bei skambinančiojo vietos (tiek skambinant iš stacionaraus, tiek iš judriojo ryšio telefono) ir adreso nustatymą; klausimų – atsakymų medį bei automatišką įvykio tipo nustatymą (klasifikavimą); automatišką reaguojančių pajėgų pasiūlymo teikimą atsižvelgiant į įvykio tipą, reagavimo ir veikimo instrukcijų pateikimą;
• Reaguojančių pajėgų valdymo ir komunikacijos funkcionalumą, apimantį komunikacijos su pagalbos tarnybų ekipažais įvairiais ryšio kanalais (TETRA, GSM, GPR) užtikrinimą. Informacinė sistema leidžia realiu laiku stebėti pajėgų buvimo vietą, jų statusą, pateikti tiesiai į ekipažus pirminę ir papildomą informaciją apie įvykį;
• Išplėtotą geografinės informacijos (GIS) funkcionalumą, suteikiantį galimybę interaktyviai atvaizduoti skaitmeniniame žemėlapyje skambinančiojo buvimo vietą, įvykio vietą, ekipažų buvimo vietą, judėjimą ir pan.

Atgal